Klientų dalyvavimas kuriant viešąsias paslaugas: edukacinis dalyvavimo aspektas
|
| Title | Klientų dalyvavimas kuriant viešąsias paslaugas: edukacinis dalyvavimo aspektas |
| Authors | |
| Abstract | edukacija šiame straipsnyje yra analizuojama tarpdisciplininiu - paslaugų marketingo ir viešosios vadybos - požiūriu. Edukacija yra viena iš klientų dalyvavimo kuriant paslaugas valdymo veiklų. Tik aktyvus klientų dalyvavimas sukuria vertę abiems bendrai paslaugas kuriančioms pusėms. Siekiant klientų aktyvumo, jų dalyvavimą reikia kryptingai valdyti. Straipsnyje keliamas tikslas – apibrėžus klientų edukacijos dalyvauti kuriant viešąsias paslaugas konceptą, identifikuoti praktikoje taikomas edukacines priemones ir nustatyti jų įtaką klientų dalyvavimo aktyvumui. Lietuvos seniūnijų atvejis šiame straipsnyje tiriamas siekiant empiriškai įsitikinti teoriškai pagrįstos koncepcijos gyvybingumu. Pasirinktas gana problemiškas atvejis: Lietuvos visuomenė pasižymi savita raida, kuriai būdingas žmonių pasyvumas ir susvetimėjimas (Gudžinskas, 2009), pilietiškumo deficitas (Grigas, 2003), dalyvavimo kompetencijos stoka (Mačiulytė, Ragauskas, 2007). Jeigu tokio atvejo tyrimas įrodys minėtos koncepcijos gyvybingumą, tikėtina, jog ji bus dar gyvybingesnė aukštą ekonominį ir demokratijos išsivystymo lygį turinčių šalių visuomenėse. Tiesa, šiai prielaidai patikrinti reikia panašius tyrimus atlikti tokio išsivystymo lygio šalyse. Taip pat Lietuvos seniūnijos pasirinktos kaip tiesiogiai palaikančios kontaktą ir arčiausiai viešųjų paslaugų klientų esančios valdžios institucijos. Pripažįstant aktyvaus klientų dalyvavimo naudą seniūnijose ir pritariant, kad vien klientų iniciatyva grįstas dalyvavimas nėra pakankama efektyvaus paslaugų kūrimo prielaida, klientų edukacijos tyrimas Lietuvos seniūnijose traktuojamas kaip svarbus atspirties taškas kuriant efektyvias paslaugų teikimo sistemas. Straipsnyje pirmiausia, atlikus mokslinės literatūros analizę, apibrėžiamas klientų edukacijos dalyvauti kuriant viešąsias paslaugas konceptas. Tai veikla, kai klientai informuojami ir ugdomi siekiant suteikti jiems žinių ir gebėjimų, reikalingų norint tinkamai dalyvauti kuriant paslaugas, atlikti reikiamus vaidmenis; arba tai veikla, kai sudaromos sąlygos klientui pačiam įgyti reikiamų žinių ir ugdytis gebėjimus. Antroje straipsnio dalyje trumpai pristatoma tyrimo metodologija. Empirinio tyrimo duomenys surinkti taikant kokybinio ir kiekybinio tyrimo metodus. Edukacinių priemonių identifikavimui pasirinktas individualus kryptingasis (iš dalies struktūruotasis) interviu su Lietuvos seniūnijų darbuotojais. Imtį sudarė tik tų seniūnijų darbuotojai, kuriose fiksuojamas sąlyginai aukštas gyventojų dalyvavimo lygis. Edukacinių priemonių įtaka dalyvavimo aktyvumui nustatyta naudojant apklausos raštu duomenis. Trečioje straipsnio dalyje pristatomi empirinio tyrimo rezultatai. Išskirtos ir apibūdintos edukacinės dalyvavimo valdymo asmeninio kontakto priemonės (individualios ir grupinės); mokymąsi iš patirties, iš kitų klientų palaikančios priemonės bei informavimo priemonės (spausdinta ir padalomoji medžiaga, skelbimai, pranešimai ir pan.). Kai kurie informantų minimi edukacijos atvejai semantine prasme artimi teorijoje aptartam mokymuisi iš kitų klientų su jais bendraujant ar juos stebint. Mokymasis iš kitų buvo minimas kaip viena iš efektyviausių ir pigiausių priemonių. Kitą edukacijos priemonių kategoriją galima priskirti teorinėje dalyje aptartam informavimo lygmeniui. Spausdinta, padalomoji medžiaga, skelbimai, pranešimai, atsiliepimai ir straipsniai vietos laikraščiuose, internete, skelbimų vietose gyventojus informuoja apie reikalingų vaidmenų atlikimo būdus, priemones, procedūras ir pan. tikintis, kad to pakaks ir klientas supras dalyvavimo kuriant paslaugas procesą. Šiai kategorijai taip pat priskirtina priemonė - gerosios patirties sklaida. Informantai mano, kad ši priemonė apskritai ugdo savimonę, keičia nuostatas, vertybes, todėl ji yra orientuota į ilgalaikę perspektyvą. Išanalizavus informantų pasisakymus pastebėta, jog visais atvejais buvo minimas intensyvesnis ar mažiau intensyvus socialinių partnerių įtraukimas į edukacijos procesą. Identifikavus edukacines priemones, buvo nustatyti skirtingų kintamųjų tarpusavio ryšiai. Pirmiausia atlikta duomenų analizė, kur priklausomas kintamasis – faktorinės analizės regresijos metodu sukurtas naujas kintamasis „dalyvavimo aktyvumas“, išreiškiantis dalyvavimo lygį matuojančius kintamuosius, kitas - edukacinės priemonės - nepriklausomi kintamieji. Remiantis statistiniais skaičiavimais, buvo sudarytas edukacinių priemonių reitingas pagal įtakos stiprumą priklausomam kintamajam, t. y. klientų dalyvavimo aktyvumui. Straipsnyje daromos išvados: išskirtos trys edukacinių priemonių kategorijos: klientų mokymosi priemonės remiasi valdančiojo pastangomis sukurti įgalinančią mokytis aplinką prielaida; mokymas spausdintos, padalomosios ir kt. medžiagos pagalba remiasi efektyvaus edukacinės medžiagos pateikimo prielaida ir yra informavimo lygmens mokymas; asmeninis arba grupinis mokymas remiasi tiesioginio kontakto su klientu prielaida. Fiksuojamas didelis vietos pilietinės visuomenės organizacijų dalyvavimo edukacijos procese poreikis. Mokymąsi dalijantis patirtimi su vietos pilietinės visuomenės organizacijų nariais pagrįstai galima traktuoti kaip didžiausią įtaką dalyvavimo aktyvumui turinčią mokymo priemonę. Taip pat didelę įtaką dalyvavimo aktyvumui turi mokymasis iš gerosios patirties. Apskritai klientų mokymo priemonės, į kurių realizavimo procesą įtrauktos pilietinės visuomenės organizacijos, turi didelę įtaką klientų dalyvavimo aktyvumui. Asmeninis kliento mokymas turi tik sąlyginai mažesnę įtaką nei mokymasis iš gerosios patirties. Tai patvirtina faktą, kad asmeninis paslaugos teikėjo ir kliento kontaktas svarbus iš esmės. Fiksuotų stebimų atvejų dažnumas patvirtina asmeninio kontakto edukacijoje svarbą aukštą dalyvavimo lygį pasiekusiems klientams. Asmeninis kontaktas daro didžiausią poveikį kliento elgsenai mokant jį tinkamai atlikti vaidmenį. Taip pat svarbus bendravimo procesas, įgalinantis valdantįjį jausti valdomojo asmens psichologinę būseną, numatyti konkrečiu atveju tinkančias poveikio elgsenai priemones, komunikacijos formas (pvz., įtaiga, patarimai, kt.). Mažesnę įtaką turi mokymasis dalijantis patirtimi su bendradarbiais, t.y. kitais paslaugų klientais, turinčiais dalyvavimo patirties bei susaistytais tarpusavyje darbiniais santykiais. Tai patvirtina faktą, jog tirtose seniūnijose pakankamai stiprūs vietos socialiniai tinklai, bei nusako seniūnijose veikiančių organizacijų vaidmenį šiuose tinkluose. Tokie socialiniai tinklai būdingi bendruomenėms, kuriose reiškiasi bendras gyvenimo pojūtis ir kolektyviniai sentimentai. Reikšminga yra priemonės įtaka, kai klientai tarpusavyje dalijasi patirtimi ir taip mokosi. Daug paslaugų siūlo socialinę naudą klientams, suteikiant jiems saugią aplinką bendrauti su kitais klientais. Klientai gali dalytis patarimais, duoti nurodymus ar įsitraukti į diskusiją be jokios materialinės naudos.http://dx.doi.org/10.5755/j01.ss.73.3.788 |
| Publisher | Kaunas University of Technology |
| Date | 2011-11-29 |
| Source | Socialiniai mokslai Vol 73, No 3 (2011) |
| Rights | Autorių teisės yra apibrėžtos Lietuvos Respublikos autorių teisių ir gretutinių teisių įstatymo 4-37 straipsniuose. |